富山県射水市の幼稚園と保育園、認定こども園の合同園長会が１９日、市役所で開かれ、各園の園長２９人が保護者からの悪質な「ヘビークレーム」から職員を守るための対応策を学んだ。

　あいおいニッセイ同和損害保険の福祉リスクマネジメント企画担当部長、堀江健さんが講師を務めた。堀江さんはヘビークレームの最も大きな被害は職員の退職だとし、「毅然（きぜん）とした態度を取らない管理者の対応に失望し辞めるケースが多い」と指摘した。

　相手に対し「善処する」「前向きに検討する」との回答は避け、「上司に報告し後ほど回答する」と答えるよう求めた。管理者向けの対応マニュアルを作成するとともに、受付票に具体的に記入し、相手との面談は複数人で行い会話は必ず録音することも助言した。